Responsable Formation (Centre d'appel) F/H Dakar


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Responsable Formation (Centre d'appel) F/H
Rémunération
A NEGOCIER
Publié le
27/04/2020
Contrat
Contrat permanent
Localisation
Dakar
Ref
n°: JO-0112420
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Cabinet de recrutement par approche directe et par annonces, dédié au continent africain, intervenant sur des fonctions de Middle et Top Management, Fed Africa a pour vocation d'accompagner les groupes locaux et internationaux dans leurs développements sur la zone Afrique.

Nous recherchons pour notre client, une entreprise spécialisée dans la relation client, un Responsable Formation (Centre d'appel) F/H pour le Sénégal.

Votre fonction

* Veiller au suivi opérationnel des actions de formation du site à travers le contrôle des contenues pédagogiques des modules de formations et la planification des formations initiales et transverses des conseillers clientèle, formateurs et managers pour garantir la montée en charge des activités du site
* Piloter le dispositif des évaluations des formations (quiz, évaluations à chaud/froid)
* En accord avec le Directeur de site, définir et contrôler les indicateurs qualitatifs et quantitatifs du département formation qu'il analyse et suit et proposer des actions de formations.
* Participer aux conférences téléphoniques périodiques avec le client et les autres parties prenantes
* Signaler les incidents à caractère redondant ou significatif et consolider tous les détails pouvant constituer un débat afin de trouver des solutions et d'améliorer les procédures en vigueur
* S'informer et partager constamment les "best practices" avec les collaborateurs activités
* Piloter les éléments de suivi de la qualité et de maintien des certifications
* Proposer et concevoir des systèmes d'évaluation des performances des activités et de mesures de compétences requises pour chaque activité
* Contrôler et analyser les indicateurs qualité des différentes activités et mesurer les écarts d'activité et proposer des ajustements et leviers d'action préventifs et correctifs
* Consolider les éléments qualité des activités en participant aux instances de gouvernance (comité de
direction, comité client …)
* Sensibiliser et accompagner les équipes (managers et formateurs) en matière d'obligations de la certification
NF 345

Votre profil

* Vous disposez d'une formation universitaire (Bac+5 ou équivalent) en management ou Ressources humaines
* Vous justifiez d'au moins 6 ans d'expériences dont 3 ans au moins dans la formation.
* Vous avez une bonne connaissance des normes et certifications (NF 345, RSE, etc.)

* Vous avez impérativement un niveau courant en anglais afin de pouvoir répondre aux prestataires de clients étrangers
* Vous êtes reconnu pour votre disponibilité, votre organisation, votre sens de l'écoute ou de la communication, ainsi que votre orientation service client

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